Nos esforzamos constantemente para que encontrar y descubrir productos sea una experiencia sencilla y satisfactoria. A través de una potente herramienta de búsqueda y con información útil, nuestro objetivo es que te sientas encantado con tus compras. Aunque la mayoría de las veces lo logras, entendemos que, como en cualquier tienda, a veces necesitas devolver algo que compraste con nosotros. Cuando eso ocurre, nuestra misión en Amazon es dar una segunda vida a esos artículos. Aquí te ofrecemos una mirada interna a lo que sucede después de que realizas una devolución y cómo Amazon trabaja para maximizar la reutilización y minimizar los residuos.
Paso 1: Soporte gratuito de productos y clientes
Entendemos que puedes pasar mucho tiempo tomando decisiones de compra, y estamos comprometidos a ayudarte a encontrar el producto adecuado para tus necesidades. Es por eso que lanzamos funciones como las insignias "artículo devuelto con frecuencia" y "artículo conservado con frecuencia", y programas como Virtual Try-On para zapatos y gafas.
También ofrecemos un soporte gratuito de productos a los clientes una vez que se compra un artículo, ayudando con la configuración del producto, el uso del producto o la solución de problemas. Dependiendo del producto, los clientes pueden llamar o chatear con el servicio de atención al cliente de Amazon, acceder a los detalles de contacto del fabricante, ver instrucciones paso a paso para la solución de problemas, coordinar el reemplazo de piezas que faltan o están rotas, o encontrar otro tipo de soporte. Estas opciones se pueden acceder para artículos elegibles a través de la página Tus pedidos haciendo clic en Obtener soporte de producto. Si los clientes aún no están satisfechos con el artículo, pueden obtener reemplazos o cambios en productos elegibles.
Paso 2: Devolución entregada
An Amazon return kiosk located at many Whole Foods Market store locations in the U.S. Si un cliente decide devolver un artículo, Amazon ofrece más de 8.000 puntos de entrega de devoluciones en los EE.UU. Cuatro de cada cinco clientes tienen un punto de entrega de devoluciones dentro de un radio de 5 millas de su hogar. Estos lugares incluyen las tiendas físicas de Amazon, como Whole Foods Market, Amazon Fresh y Amazon Go, así como socios como Staples, Kohl's y The UPS Store.
Para hacer que estas devoluciones sean aún más convenientes para los clientes, hemos diseñado un sistema que ayuda a minimizar la necesidad de cajas de envío adicionales: los artículos elegibles se pueden dejar en el embalaje original del fabricante. Muchas ubicaciones de Whole Foods Market en los EE.UU. también incluyen quioscos de devoluciones de Amazon, que permiten a los clientes completar sus devoluciones en 60 segundos o menos. Entendemos que a los clientes les gusta recibir sus reembolsos rápidamente después de devolver productos, por lo que hemos trabajado arduamente para garantizar que aproximadamente el 90% de los reembolsos elegibles se emitan dentro de las cinco horas.
Paso 3: Los artículos devueltos se envían a las instalaciones de Amazon
Un artículo dejado para devolución se consolida con otros artículos devueltos y se envía a un centro de devoluciones de Amazon. Los centros de devoluciones de Amazon son sitios dedicados para procesar diferentes tipos de productos, como ropa, electrónicos o muebles y electrodomésticos.
Paso 4: Amazon inspecciona los artículos devueltos
Cada artículo en un centro de devoluciones de Amazon es cuidadosamente inspeccionado y evaluado para determinar si cumple con los altos estándares de Amazon para volver a ser listado para la venta. Primero, evaluamos todos los lados del embalaje del fabricante para identificar cualquier daño o sellos rotos. Luego, evaluamos el artículo dentro del embalaje, confirmamos que el artículo coincide con la descripción, verificamos si hay signos de uso y evaluamos cualquier daño al producto.
Dependiendo de la condición del artículo devuelto, puede tomar varios caminos. La gran mayoría de las devoluciones se revenden como nuevas o usadas, se devuelven a los socios vendedores, se liquidan o se donan. Si un artículo no cumple con los altos estándares de Amazon para volver a la estantería virtual y venderse como nuevo, podría calificar para venderse a un precio reducido a través de Amazon Resale. Con todos los beneficios de la entrega, el servicio al cliente y las devoluciones convenientes de Amazon, Amazon Resale ofrece a los clientes excelentes ofertas en productos usados, reacondicionados o de caja abierta de calidad.
Antes de que un artículo pueda venderse en Amazon Resale, realizamos una segunda inspección, probando a fondo la condición de cada artículo y proporcionando una descripción detallada de su condición para facilitar que los clientes tomen una decisión más informada. Para los artículos electrónicos, los encenderemos, probaremos y restableceremos de fábrica como parte de la evaluación. Según la verificación de calidad, a cada artículo se le asignará una de cuatro condiciones de listado: "Como nuevo", "Muy bueno", "Bueno" o "Aceptable". Los clientes pueden encontrar estas ofertas a través de la tienda online Amazon Resale, la barra de búsqueda o las páginas de detalles del producto.
Para los artículos que no cumplen con el alto estándar de Amazon para la venta en nuestras tiendas, trabajamos con proveedores especializados para reparar algunos artículos devueltos (como un televisor o una computadora) para que puedan ser liquidados. En nuestro más reciente Informe de Sostenibilidad, compartimos que más de 7.6 millones de productos fueron reparados en los EE.UU. y Europa a través de socios de reparación en 2022.
Paso 5: Los artículos encuentran una segunda vida a través de donaciones
A veces los productos no se pueden revender por varias razones, como embalajes dañados, pero aún les queda mucha vida útil. En estos casos, los artículos pueden ser donados a familias y personas necesitadas a través de nuestra organización social sin fines de lucro Good360. A través de esta asociación, Amazon dona artículos a más de 700 organizaciones sin fines de lucro en los EE.UU. Los artículos donados incluyen electrodomésticos para el hogar, herramientas, útiles escolares, electrónicos y ropa. En 2023, donamos o ayudamos a los vendedores independientes a donar más de 160 millones de productos en todo el mundo.
Cuando no podemos revender, devolver a los socios vendedores, liquidar o donar productos, buscamos opciones de reciclaje cuando es posible. Aprende más sobre el compromiso de Amazon para minimizar los desechos, aumentar el reciclaje y brindar opciones para que los clientes y vendedores reutilicen, reparen y reciclen sus productos en nuestro Informe de Sostenibilidad.
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